In onze vorige blogs is de term omnichannel al regelmatig ter sprake gekomen. Wij zien deze trend als één van de belangrijkste voor de komende jaren. Vroeger waren online shoppen en fysiek winkelen twee verschillende werelden waarin mensen dezelfde actie uitvoerden, namelijk winkelen. De afgelopen twee decennia zijn deze twee werelden steeds meer met elkaar verworven. In deze blog gaan we dieper in op de term omnichannel en hoe je door dit goed uit te voeren een belangrijke boost aan je bedrijf kan geven.
Omnichannel, wat was het ook al weer?
Eerst heel even terug naar de definitie van omnichannel, hierbij wordt de klant helemaal centraal gesteld en zijn al je kanalen daar op afgestemd. Als retailer is het heel belangrijk om al je kanalen goed met elkaar te laten samenwerken, je verliest een klant niet als hij je winkel uitloopt en ook niet als hij je webshop verlaat.
Zoals in de bovenstaande afbeelding te zien is, heeft het shoppen zich de afgelopen jaren heel snel ontwikkeld. Waar aan het begin van de 21e eeuw nog gesproken werd van het zogenaamde singlechannel, waarbij de klant naar één soort winkel kon en daar zijn product kocht, is dit in de afgelopen jaren ontwikkeld naar één geheel waarbij alles met elkaar in connectie staat en de klant daar het middelpunt van is.
Ontwikkelingen in omnichannel
In 2018 zal ook omnichannel zich weer verder ontwikkelen. De verwachting is dat er weer een nieuwe markt groot zal worden, namelijk die van de mobile commerce. De smartphone heeft zich in een enorm tempo ontwikkeld en tegenwoordig kan je bijna alles wat je met een computer kan ook met het kleine apparaatje in je broekzak. Onderzoek van Forrester research heeft de aangetoond dat met de ontwikkeling van de smartphone ook de ontwikkeling van het mobile shoppen explosief is toegenomen.
Zoals ook uit de bovenstaande grafiek blijkt, is de omzet van m-commerce in de afgelopen vijf jaar enorm gestegen en de verwachting is dat dit de komende jaren, naarmate er nog meer mogelijk is met je telefoon, alleen maar gaat doorzetten.
Het combineren van online en offline marketing
In onze vorige blogpost was al te lezen hoe je online en offline marketing met elkaar kan combineren. Wat veel mensen vergeten is dat naast alle digitale apparaten, de fysieke winkel ook een belangrijk onderdeel is van het omnichannel. Wanneer mensen jouw winkel uitstappen en op je webshop gaan zoeken is het de bedoeling dat dit perfect in elkaar overloopt. Edwin Belt, branchemanager van INretail vertelde aan marketingfacts bijvoorbeeld: “We zien dan ook dat online formules steeds meer fysieke winkels openen, en fysieke winkels investeren juist in hun online aanwezigheid, op bijvoorbeeld social media en met een webshop. Deze ontwikkeling sluit aan op het gedrag van de consument. Die schakelt telkens tussen de on- en offline wereld. Als retailer moet je ervoor zorgen dat je daar dan ook altijd in beeld bent. Dat creëert de beste omzetkansen.”
Het uiteindelijke doel van je omnichannel is dat je fysieke winkel in verbinding is met je, webshop / website, Ophaalpunt, app, E-mail, sms-dienst, sociale media en chatbot.
Hoe bouw je een omnichannel strategie?
Een perfecte omnichannel zou zijn wanneer een klant een product in de winkel uittest, vervolgens thuis de bestelling plaatst via de webshop, de bestelling gevolgd kan worden via de app en het product de volgende dag in huis is. Een aanvulling hierop is dat wanneer de klant ontevreden is over het product het dan kan retourneren door het naar een pakket- of servicepunt, of de winkel te brengen zonder gedoe.
Natuurlijk is dit makkelijker gezegd dan gedaan en om een volledige en daarnaast unieke strategie te creëren zal veel tijd en geld gaan kosten. Probeer daarom te bedenken wat je precies met je strategie wil bereiken en hoe je dit wil overbrengen naar je klanten. Ben jij bijvoorbeeld een bergsportwebshop en wil jij je klanten een nieuwe ervaring bieden. Bekijk dan bijvoorbeeld de opties voor een showroom waarbij mensen de nieuwste producten op nepbergen kunnen uitproberen.
Uiteindelijk is het doel van een omnichannel om de klant een perfecte en unieke ervaring te bieden op alle kanalen. Daarnaast wanneer de strategie er eenmaal staat en alles verbonden is zal het veel rust bieden en het een stuk overzichtelijker maken. Wil jij daarom onafhankelijk advies over of een dergelijke stratgie voor jou webshop of winkel een oplossing is? Meld je dan aan voor een gratis advies gesprek.
Schrijf je in voor een gratis analyse
Ter waarde van €270. We nemen contact met je op voor een vrijblijvend oriëntatiegesprek.
