Het nieuwe verkopen: Omnichannel

Stel je voor dat je een nieuwe laptop wilt kopen. Je zoekt op internet naar een laptop die goed aansluit op jouw wensen. Je hebt een laptop kunnen vinden maar wilt deze toch graag fysiek vasthouden dus ga je naar de winkel. De laptop voldoet aan al je eisen en ook fysiek heb je er niks op aan te merken. Terwijl je in de winkel staat bestel je op jouw telefoon de laptop bij de webwinkel die hem als goedkoopste aanbiedt. De dag erna wordt deze bij je thuisbezorgd. Stel je nu is voor dat jij, jouw eigen klant bent. Hoe zorg je dat jouw klant het product niet bij een (andere) webwinkel koopt?

Shoppen on- en offline is niet meer wat het geweest is. Vroeger was er een duidelijk onderscheid tussen een webshop en een winkel. Voor de laagste prijs ging je naar een webshop, voor de service en het advies naar een winkel. Die scheidslijn lijkt echter steeds meer te vervagen. Klanten worden van alle kanten beïnvloed. Door social media, internet, winkels, advertenties on- en offline, mail etcetera. Om al deze kanalen goed samen te laten werken en klanten te behouden of zelfs binnenhalen, zul je gebruik moeten maken van Omnichannel.

Omnichannel

Bij Omnichannel wordt de klant centraal gezet. Alle kanalen worden hierbij afgestemd op de klant. Belangrijk hierbij is om de kanalen niet afzonderlijk te zien maar als een groot geheel. De klant zal niet jouw webwinkel en winkel apart zien. Hij ziet al je kanalen als een groot bedrijf. Je webwinkel, winkel, mail, mobile-app, sms en social-media moeten allemaal in harmonie samenwerken.

Webshops zijn lang als bedreiging voor de fysieke winkels gezien. Hier lijkt verandering in te komen. Steeds meer webshops openen ook fysieke winkels omdat de interactie met klanten erg belangrijk blijkt. Als fysieke winkel is het echter ook belangrijk om een webshop te hebben. Consumenten gaan vaak als eerste online op zoek naar een productvoor een prijsvergelijking. Om deze consumenten naar jouw fysieke winkel te lokken, is een webshop noodzakelijk en zal alleen een website niet volstaan.

Ook biedt omnichannel een kans voor bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma. Klanten worden hierbij beloond, zowel bij aankopen in de fysieke winkel als in de webshop. Via zo’n loyaliteitsprogramma kan een retailer zijn klanten op allerlei manieren belonen. Het maakt niet uit wat voor beloning de retailer kiest (bijvoorbeeld een spaarpuntenprogramma of een eenmalige actie voor vaste klanten), deze beloning zal (wanneer de retailer dit wil) zowel offline als online te innen zijn voor de klant.

Omnichannel in de praktijk

Om terug te komen op de laptop. Stel je voor dat iemand een laptop bekijkt op je webshop maar verder geen handeling tot koop doet. Koppel je website aan FacebookAds. Zo verschijnen gerichte advertenties voor jouw website bezoekers. Zo ziet diegene nu een Facebook Ad verschijnen met de laptop. Hij klikt hierop en plaatst de laptop in zijn winkelmandje, vult zijn gegevens in maar gaat toch weer weg uit jouw webwinkel. Je stuurt de klant (automatisch) een e-mail met een kortingscode van 25 euro op de laptop. De klant gebruikt de kortingscode en schaft de laptop aan.

Door alle kanalen goed samen te laten werken koopt de klant de laptop. Als op alle kanalen simpelweg de laptop was verschenen, had de klant de laptop waarschijnlijk nietgekocht.

Wat je kunt meenemen

Omtrent omnichannel wil ik jullie twee dingen meegeven:

De eerste is voor de hand liggend: Zet de klant centraal. Probeer uit het perspectief van je consumenten te kijken naar al je kanalen. Sluiten deze naadloos op elkaar aan of vullen ze elkaar zelfs aan? Ontvangt een klant geen tegenstrijdige informatie maar juist aanvullend?

Het tweede wat wij willen meegeven is: wees creatief! In 2016 telde Nederland al ruim 70.000 webwinkels. Onderscheiden is een must. Probeer creatieve manieren te vinden om bovenaan te komen bij zoektermen en om klanten te trekken. Speel in op trends en rages met unieke ideeën of acties. We leven in 2017, niks is te gek!

Heb jij creatieve en unieke ideeën omtrent omnichannel? Of misschien nog meer input wat onze lezers zal interesseren? Schroom dan niet om contact op te nemen door het formulier hiernaast in te vullen!