Wanneer je een webshop of website start, is vaak het eerste wat wordt gedacht om bezoekers te krijgen. Vaak wordt er dan geïnvesteerd in online marketing en conversie maar vervolgens, wanneer er eenmaal bezoekers zijn is de service dermate slecht dat klanten besluiten om niet meer terug te keren. Bij sites als Trustpilot kunnen klanten hun beoordeling achterlaten en wanneer je site eenmaal een laag aantal sterren heeft zal het aantal klanten flink omlaag gaan.
Retentie
Ervoor zorgen dat klanten terugkomen op je site wordt retentie genoemd en deze vorm van marketing is vaak een stuk goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Niet alleen de reviews tellen hierbij mee. Ook persoonlijke aanbiedingen, een goede verzend/ontvang service, promoten op sociale media, een nieuwsbrief, snelle communicatie met de klant en het hebben van een uniek concept ten opzichte van de concurrentie zijn belangrijk. Al deze genoemde punten zullen we bespreken zodat jij weet hoe je het bet beste klanten terug kan krijgen naar jouw site.
Communicatie met de klant
Het hele idee van retentie is dat je de klant tevreden houdt. Een goede klantenservices is hierbij essentieel. Dit doe je door niet alleen snel je klanten te helpen, maar ook goed. Daarnaast is het belangrijk dat klanten weten hoe ze contact met je kunnen opnemen. Ook simpele dingen als de klant informeren dat hun mail is ontvangen kan bijdragen aan de klanttevredenheid. Probeer het dus een zo prettig mogelijke ervaring te maken wanneer je contact met de klant hebt. Zo laat je zien dat je iemand als mens behandeld en aandacht aan hem of haar besteed.
Een andere vorm van communiceren met een klant is door middel van een nieuwsbrief. Wanneer jouw nieuwsbrief iedere week in de mailbox van een klant verschijnt die al een keer iets heeft gekocht bij jou zal hij of zij sneller nog wat gaan kopen. Daarnaast is een nieuwsbrief een mogelijkheid om je klanten een extra korting te bieden. Met een korting zorg je dat iemand die twijfelde over een product nu wel dat extra stapje wil zetten.
Verzend en retourneer service
Verzenden en ontvangen van producten is specifiek voor webshops bedoeld maar dat maakt het niet minder belangrijk. Het is namelijk belangrijk dat wanneer jij garandeert dat een product de volgende dag wordt bezorgd, dit ook daadwerkelijk gebeurt. Ook is het voor de klant belangrijk om te weten hoe het retourneren is geregeld. De beste oplossing hiervoor is om een retoursticker met een adres en een duidelijke instructie bij het pakket te voegen. Zo is het voor de klant makkelijk om het product terug te sturen. Wanneer deze service goed geregeld is en een goede ervaring oplevert zal de bezoeker sneller geneigd zijn om terug te keren naar jouw webshop en nog iets te kopen. In onze blog over omnichannel is te lezen hoe je deze services met elkaar kan combineren.
Unique selling point
Een unique selling point (USP) houdt in dat je, ten opzichte van de concurrentie, een uniek idee of concept hebt waar klanten op af komen. Daarnaast zorgt een goede USP ervoor dat mensen besluiten om terug te keren naar je website of webshop. Het hebben van een USP is een lastige klus en het is belangrijk om dit ten allen tijden in je achterhoofd te houden. De vraag die je jezelf moet stellen is, waarom zou iemand iets bij ons kopen en niet bij de concurrent. Denk hierbij aan bijvoorbeeld unieke producten, een bodemprijs of een bijzondere ervaring voor klanten die iets bij jou kopen. Je kan met een unique selling point alle kanten op en er zijn oneindig veel mogelijkheden om een uniek product of unieke dienst aan te bieden.
Conclusie
Wanneer je website of webshop eenmaal loopt en er bezoekers en klanten binnenkomen is het belangrijk om deze te behouden. De reden hiervoor is omdat klanten behouden simpelweg goedkoper is dan nieuwe klanten aantrekken. Het is daarom belangrijk om de bovenstaande punten in de gaten te houden en door hieraan te werken zal je merken dat steeds meer de service gaan waarderen en terugkomen naar jouw site of shop. Voor meer informatie over retentiemarketing of gratis advies over hoe je het beste klanten op jouw site kan houden. Plan dan een gratis gesprek in.
Schrijf je in voor een gratis analyse
Ter waarde van €270. We nemen contact met je op voor een vrijblijvend oriëntatiegesprek.
